ADENES
Customer Success Manager F/H
Job Location
Paris, France
Job Description
ADENES, Groupe international d'expertise après sinistre et de services après sinistre, recrute un Customer Success Manager F/H.
Rattaché directement au Customer Success Director, vous rejoignez la Direction de l'Expérience Client composée d'une centaine de personnes. L'équipe CSM du Groupe participe au pilotage des projets liés à l'amélioration de l'expérience client sur l'ensemble des parcours et canaux afin de contribuer à la satisfaction de nos clients assurés et assureurs.
Vos principales missions se décomposent en trois axes :
Pilotage stratégique
* Etre le garant du pilotage et du reporting de la performance client dans une logique d'amélioration de satisfaction clients
* Définir et mettre en place, en étant force de proposition, la stratégie de l'expérience client pour toutes les Business Unit du groupe
* Assurer l'animation et la visibilité autour de la satisfaction client en interne et en externe
* Analyser les tendances du marché et réaliser de la veille concurrentielle
* Participer à des ateliers externes en lien avec la satisfaction client (AFRC, AMARC, …)
Pilotage opérationnel
* Etre garant des principaux KPI liés à la satisfaction clientèle comme le NPS (Net Promoter Score), CSAT, e-réputation, … et proposer aux métiers une restitution mensuelle (constats et plan d'actions)
* Participer à certains comités de pilotage chez les clients et aux appels d'offres
* Suivi budgétaire
Management direct:
* 4 Chefs de projets incluant la gestion Data/reporting client
* Equipe Satisfaction Clients composée d'un Manager et de 10 Chargés de satisfaction clients (gestion des réclamations et insatisfactions, des avis google, rappel des détracteurs)
* Centre de contacts : 70 collaborateurs, 5 Superviseurs et 1 Responsable
* Communauté de Responsable Expérience Clients basés en région
Location: Paris, FR
Posted Date: 9/26/2024
Rattaché directement au Customer Success Director, vous rejoignez la Direction de l'Expérience Client composée d'une centaine de personnes. L'équipe CSM du Groupe participe au pilotage des projets liés à l'amélioration de l'expérience client sur l'ensemble des parcours et canaux afin de contribuer à la satisfaction de nos clients assurés et assureurs.
Vos principales missions se décomposent en trois axes :
Pilotage stratégique
* Etre le garant du pilotage et du reporting de la performance client dans une logique d'amélioration de satisfaction clients
* Définir et mettre en place, en étant force de proposition, la stratégie de l'expérience client pour toutes les Business Unit du groupe
* Assurer l'animation et la visibilité autour de la satisfaction client en interne et en externe
* Analyser les tendances du marché et réaliser de la veille concurrentielle
* Participer à des ateliers externes en lien avec la satisfaction client (AFRC, AMARC, …)
Pilotage opérationnel
* Etre garant des principaux KPI liés à la satisfaction clientèle comme le NPS (Net Promoter Score), CSAT, e-réputation, … et proposer aux métiers une restitution mensuelle (constats et plan d'actions)
* Participer à certains comités de pilotage chez les clients et aux appels d'offres
* Suivi budgétaire
Management direct:
* 4 Chefs de projets incluant la gestion Data/reporting client
* Equipe Satisfaction Clients composée d'un Manager et de 10 Chargés de satisfaction clients (gestion des réclamations et insatisfactions, des avis google, rappel des détracteurs)
* Centre de contacts : 70 collaborateurs, 5 Superviseurs et 1 Responsable
* Communauté de Responsable Expérience Clients basés en région
Location: Paris, FR
Posted Date: 9/26/2024
Contact Information
| Contact | Human Resources ADENES |
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