Responsable Projets & Efficience Customer Care H/F

À propos de nous : Vous souhaitez oeuvrer pour une marque reconnue à l'ADN unique ? Rejoignez la Flower Team Interflora ! Rejoindre le Groupe Interflora c'est intégrer une entreprise à taille humaine, experte du digital et dont la finalité rime avec émotion et authenticité. Principale plateforme digitale européenne de fleurs et de cadeaux, notre groupe est présent dans six pays (France, Espagne, Portugal, Italie, Danemark et Suède), et dispose d'un portefeuille de marques complémentaires de premier plan, dont Cadeaux.com, la marque leader pour les cadeaux personnalisés. Chaque jour, la mission de nos 300 collaborateurs et de notre réseau de 6 500 fleuristes indépendants est d'être présents pour les grandes et petites occasions, ou simplement pour le plaisir de faire fleurir un sourire ! Notre entreprise est leader incontesté sur tous ses marchés et Interflora bénéficie d'une notoriété de marque de 95 %. Notre activité est historiquement rentable, presque entièrement en ligne, et enregistre une forte croissance depuis plusieurs années. Avec le soutien de notre actionnaire, nous menons un vaste programme de transformation visant à moderniser l'offre, à déployer notre plateforme technologique dans différents pays et à devenir un leader en matière d'expérience et de fidélité client. Pour renforcer notre belle équipe du centre de relation client, et venir en appui du périmètre Groupe, nous recrutons actuellement un Responsable Projets & Efficience Customer Care H/F basé au sein de notre siège à Lyon. Votre mission : Directement rattaché(e) au Head of Group Customer Care au sein de la Direction des Opérations, vous êtes est en charge d'Optimiser les performances qualitatives et quantitatives de nos centres de relation clients européens. Votre rôle est de mettre en place l'organisation la plus simple, la plus efficace possible afin d'atteindre notre vision. Depuis désormais près de 4 ans la relation client se transforme pour amener plus de valeurs à l'entreprise passant d'un centre de coût à un centre de valeur ajoutée. Pour cela vous encadrez, à date, une équipe hiérarchique de 3 personnes : responsable outsourcing, responsable outils et planification ainsi que la responsable qualité et formation. Vous serez en lien permanent avec les autres Customer Care Managers du groupe. Vos responsabilités : Dans notre organisation, en constante évolution vous serez amené à participer très activement à notre transformation. Dans ce contexte, vous l'aurez compris la fiche de poste ci-dessous est largement évolutive selon nos capacités à toujours accélérer. Vous aurez pour missions principales de : Conduire les projets du Customer Care et Contribuer à la transformation de l'entreprise (50%) - Mener un programme de convergence de l'ensemble des centres de relation client du groupe pour devenir une référence à la hauteur de notre position de leader mais aussi de nos ambitions de développement. - Mener et/ou superviser des projets permettant l'amélioration de la qualité délivrée et perçue par les clients/fleuristes ou de la productivité du centre (type : CRM, base de connaissance, Quality Monitoring, concours...) - Faire vivre notre tout nouvel outil de contact omnicanal en garantissant son efficacité et son évolution selon les besoins des différents pays. Animer et Analyser la performance (30%) : - Faire vivre la data, qui est au coeur de la transformation de notre entreprise - Conduire des analyses chiffrées afin d'optimiser la performance et proposer les plans d'actions - Assurer un échange permanent avec les autres business unit du groupe pour déployer ces projets Optimiser le pilotage de la qualité de service des CC (20%) - Maximiser le budget de fonctionnement du groupe - Consolider et optimiser les prévisionnels des flux omnicanaux - Optimiser le pilotage du/des prestataires de service en lien à notre stratégie d'Outsourcing (aider à structurer le pilotage du prestataire, conduire un appel d'offre si nécessaire) Le profil recherché Savoir Faire : - Maîtriser les outils de prévision des flux, de capacitaire et de planning - Avoir une approche analytique et une capacité à prendre du recul - Piloter un prestataire de service - Gérer des projets - Maîtrise de l'Anglais indispensable Formation / Expérience : Formation supérieure Bac +5 (Ecole de commerce, d'ingénieur ou Université) et minimum de 5 ans d'expérience dans le domaine de la Relation Client en Centre de Contact. Idéalement vous avez déjà travaillé dans un contexte européen et en langue anglaise. Savoir Être : - Doté(e) d'un fort leadership, vous avez de grandes qualités d'organisation, et une grande capacité d'analyse. Vous êtes curieux, savez transmettre et êtes à l'aise dans des organisations plates, et rapides. - Dynamique, impliqué(e), votre capacité de travail et de résistance au stress sont élevées. Votre réactivité va de pair avec un grand pragmatisme et avec votre capacité à traiter des sujets en parallèle et à gérer efficacement les priorités. - Le sens du client est évidemment un must. - Enfin vos qualités de communication et de persuasion sont incontestables. Vous avez d'excellentes capacités de communication verbale et écrite en anglais et en français. Au-delà, nous recherchons une personne engagée, dotée d'un esprit agile et qui souhaite s'inscrire dans notre projet de transformation.* Pourquoi nous rejoindre ? Rejoindre Interflora c'est avant tout : - Intégrer un Groupe de renommée internationale à taille humaine - Evoluer dans un secteur d'activité passionnant où le « faire plaisir » et l'émotion sont au coeur des préoccupations - Participer à un projet de transformation et de consolidation européenne excitant et créateur de défis dans vos missions au quotidien Vos avantages Interflora : - Rémunération attractive, constituée d'un salaire fixe et d'une part variable individuelle et collective - Un dispositif d'épargne salarial très avantageux (pour 2023, cela représentait 3 mois de salaire) - Statut Cadre au forfait avec acquisition de RTT - En complément de votre rémunération, vous bénéficierez de nombreux avantages : - Du télétravail jusqu'à 50% de votre temps de travail (après une période d'intégration) - 2 choix dans l'assurance santé familiale - Des locaux idéalement placés au coeur de Lyon (3ème arrondissement) et un accès gratuit à une place de parking pour votre voiture ou votre vélo - Une prise en charge à 50% de vos frais d'abonnement transport - De nombreux avantages via le CSE (chèques vacances, chèques cadeau etc) - Des réductions sur vos commandes Interflora & Cadeaux.com Déroulement du processus de recrutement : Après une phase de préqualification, vous serez amené(e) à rencontrer Laurent, notre Group Customer Care Manager. Un échange complémentaire avec Clara, notre Responsable RH vous permettra de compléter votre vision de l'entreprise. Ce processus sera l'occasion de poser toutes vos questions ! Nous sommes particulièrement heureux de recevoir des candidatures provenant d'horizons divers. Prêt(e) à planter une nouvelle graine sur votre chemin professionnel et à voir fleurir de nouveaux horizons à nos côtés ? N'attendez plus, transmettez-nous votre candidature !

Location: 1er arrondissement de Lyon, FR

Posted Date: 9/27/2024