Directeur(trice) corporatif service-clients et opérations

Sous la responsabilité du Vice-président ventes et marketing, le Directeur(trice) corporatif service-clients et opérations sera responsable de la gestion globale des équipes de service à la clientèle des usines de St-Laurent et Drummondville et en lien avec l’équipe de Vaudreuil. Vous serez au centre de l’interaction avec nos équipes de planification de production et logistique-transport-entreposage. Vous verrez à l’implantation et à l’efficacité de nos processus d’affaires au niveau du service à la clientèle et ultimement, de l’expérience client. Responsabilités Stratégie de service à la clientèle : Élaborer et mettre en œuvre une stratégie de service à la clientèle alignée avec les objectifs globaux de l’entreprise; Analyser les tendances du marché et les retours clients pour définir des initiatives visant à améliorer constamment l'expérience client; Développer des objectifs clairs et mesurables pour l'équipe et suivre les performances par des indicateurs clés de performance (KPIs); Mettre en place des processus et des outils permettant de recueillir les retours clients et les analyser pour identifier les axes d'amélioration; Implémenter des solutions innovantes (digitalisation, automatisation, etc.) pour améliorer la réactivité et la personnalisation du service. Gestion et leadership d’équipe : Diriger, motiver et former une équipe multidisciplinaire pour offrir un service client d'excellence; Superviser les gestionnaires d’équipe et les accompagner dans la gestion de leur correspondants(es); Organiser des formations régulières pour le développement des compétences de l’équipe, avec un accent particulier sur la résolution de conflits, l'empathie et la gestion des situations complexes. Optimisation des processus et de la qualité du service : Développer et suivre des standards de qualité pour garantir un service client efficace, rapide et courtois; Identifier les points de friction dans les processus existants et proposer des solutions pour améliorer les délais des réponses, la qualité des réponses et la gestion des plaintes; Mettre en place des mécanismes de suivi afin de garantir une continuité du service sur tous les canaux de communication et standardiser les processus à travers nos usines. Gestion de la relation avec les clients stratégiques : Gérer les relations avec les clients les plus importants et les plus stratégiques, en offrant des solutions sur mesure adaptées à leurs besoins spécifiques; Anticiper les besoins des clients clés et proposer des stratégies pour renforcer leur fidélité à long terme. Analyse et recommandations stratégiques : Suivre la performance du service client à travers des indicateurs tels que le taux de satisfaction, le taux de fidélisation, le temps de réponse moyen, et la résolution au premier contact; Fournir des rapports réguliers à la direction sur l’état des performances, les tendances émergentes et les résultats des initiatives mises en place; Utiliser les données pour formuler des recommandations stratégiques visant à améliorer le service global. Collaboration interservices : Travailler en étroite collaboration avec les autres départements (Ventes, IT, RH, Opérations) pour assurer une expérience client fluide et cohérente; Participer activement à la création de nouvelles offres ou services en apportant une expertise client dans le processus de développement. Avantages Assurance invalidité longue durée Assurance dentaire Assurance vie Régime de retraite Référencement de talents Activités sociales Formation continue REER participatif de l’employeur Gestionnaire à l'écoute Équipe dynamique Minimum de 5 ans d’expérience dans un poste de direction dans le domaine du service client, avec une expérience significative dans la gestion d’équipe; Capacité avérée à diriger et motiver une équipe, à gérer des projets et à prendre des décisions stratégiques; Savoir communiquer efficacement avec les clients et les équipes internes, en étant respectueux, diplomate et orienté vers les solutions; Capacité à analyser des données quantitatives et qualitatives pour prendre des décisions éclairées; Forte capacité à comprendre les besoins des clients et à trouver des solutions innovantes pour y répondre; Connaissance des outils CRM, des plateformes de service client et des systèmes de gestion de la relation client; Détenir un leadership inspirant, un sens de l’écoute aiguisé, une orientation sur les résultats, une bonne gestion du stress, de la flexibilité et de la créativité; Connaissance du secteur spécifique de l’entreprise (secteur d’industrie, services, etc.) (un atout); Bilinguisme français et anglais à l’oral et à l’écrit. Nous exigeons la connaissance de l’anglais, car le titulaire du poste doit communiquer avec les employés du bureau employés d'Atlantic Packaging, avec des fournisseurs ainsi que des clients potentiels ou actuels en anglais.

Location: Anjou, CA

Posted Date: 11/28/2024